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■ お客様の領域
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地域密着型のお花屋さんは全体的に売り上げを落としています。一等地といわれる人通りの多い場所も例外ではありません。余程ニーズにマッチした戦略で、お客様の心を掴むことが出来なければ同じように苦戦しています。つまり、場所だけに頼よりきった商売も通用しなくなっています。
一方、売り上げを伸ばしているのが、スーパーなどに置かれた無人販売の安価な花です。最近のスーパーの無人販売の品は管理が徹底されています。以前のように首を下げた花や葉っぱが枯れ満開の花を見ることはありません。鮮度のよさは既成の事実になりつつあります。一度買うとその鮮度の良さにリピーターは増えることは間違いないでしょう。
本当に“自家消費の花”はこれで十分満足できる域に達しているといっても言い過ぎではないと思います。また品数も多く、これではお花屋さんで自家消費の花を買う意味が薄れるのは当然と思います。
その一方、表立って見えないが急激に売り上げを伸ばしているのがネットの花屋さんです。現実に数字としてのデータは上がってはくることはありませんが、これほどネットユーザーの増加と花サイトの増加をみれば、その売り上げも想像以上の伸びを示していることは間違いないと思います。特にギフトの数は想像も出来ないくらいの伸びを示しているのではないでしょうか。
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資料
2003年度のBtoBは77兆円で前年より67％増、またBtoCは4兆4千億円で67％増ということが経済産業省電子商取引推進協議会より発表された。
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そこで、誰しも花のサイトをアップすれば売れるのでしょうか？ネットでのパイは拡がっている傾向ですが、そうは甘くありません。ネットで採算の取れるほどの数字が獲得できるかは、また別の問題です。正直なところ、採算ペースにあるサイトは事実20％以下でしょう。
全体的なネットでの数字は異常な動きで伸びていると思いますが、その恩恵にあずかっているのは、やはり、ここでもユーザーの心をつかんでいるサイトです。
私はポータルサイトを運営していますから、人一倍花のサイトは見ます。その中で売れる法則でサイトを構築しているホームページは少ないです。（持論に基づいてですが・・・・。）極端に少ないといっても良いと思います。
さて話は戻ってリアル店舗でのお話。私はこう認識しています。
・売り手である商売人が思うより以上に消費者の方が賢くなっている。
・ユーザーは商品に対する厳しい目を冷徹なほど甘えなく持っている。
・更なるサプライズを積極的に追及しない限り生き残る道は少ない。
・今まで持っていた販売側の認識レベルでは、もう通用しない。
もう従来の常識では売れないと言うことです。
常識を捨てることからはじめてください。
業界で、また同業者の言うそれらしく聞こえるものは捨ててください。
花屋さんを続けて行くご意思があるのなら実行してください。
良心的に、またお客様の立場に、などという曖昧な言葉で取り繕う気もありません。実践は具体的に行う必要があります。１つ1つ目標と実行、そして評価分析です。小さなことの積み重ねです。
これから手を打とうとして、どうしていいのか分からない方は
いままでやって来たことを忘れることからはじめてください。
そして、「こうしてほしい。」「こうあってほしい」というお客様の声に
耳を傾けてください。
顧客の立場って具体的に言えば、お客さんが喜んでいるかということです。
これほど具体的なものはありません。
他に無いからあなたの店で仕方なく買っていませんか？
売れているからといって、これを知ることを怠ってはお客さんの声など
聞こえるはずがありません。
なんだ、そんな事かとお思いの方は、ではなぜ、スーパーの花が売れて
いると思いますか？
「安いから」
「鮮度が良くなったから」
「種類がたくさんあるから」
で結論つけている人は、まだまだ以前と変わらぬ感性を持った方だと思います。
実はもっとも大切な顧客サービスを行っていることを忘れていませんか、
それは、無人というサービスです。
誰に干渉もされず、時間を気にせず、好きな花を手に取り買えることです。
また、レジを通すまでに気が変われば、いつでも変更できます。
もちろん、レシートがあれば取替えも可能です。
これって大切なサービスです。
もしも、あなたがお客だったら、これってうれしくありませんか？
これがお花屋さんの店先だったら、「安い花を何度も見比べないでよ」という
視線を感じるはずです。
もうこれで勝負ありですね。
お花屋さんを長くやっている方は経験があると思います。
忙しいときに限ってお客が絶えないという現象です。
もっと分散して来てくれればいいのにと贅沢な口を叩いたことはあると思います。
これは、お客様への意識を店側が忘れたために起きた現象です。
忙しく立ち振る舞う姿の中での現象です。
つまり、お客様の安心という領域が自然と生まれていたという現象です。
だからといってガラ〜ンとした状況で、お客様を無視することではありません。
また、スーパーと同じように安い花で勝負だ、なんていっているのでは
ありません。
デザイン・品質・商材といったものに神経を使うのも大切なファクターですが、
こういったお客様の立場を考えたマーケティング感覚も重要です。
つまり、こういった状況を作り出す施策を真剣に考えることも
これからのお花屋さんに必要なスキルなのではないでしょうか。
そのための方法論はたくさんあります。
精神論的な一義で、「お客様のためお店」なんて唱えてみても
意味はありません。
高額な資金を注ぎ込んで立派なお店を造った。そしてまた確かな技術と花の管理方法を取得するために時間とお金を使ったと思います。しかし、そういった投資もお客様の気持ちに沿ったもので無ければ高額な投資も無駄になってしまいます。
今回はこれで終わりです。
では、また次回をお楽しみに。
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■ 編集後記
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何事も本気でやらなければ、お客に支持されることはありません。
実際は甘くないということです。
本業のご商売での厳しさをご存知のはずの経営者が
ホームページとなると別な人格になってしまうようです。
とにかくサイトを立ち上げさせすれば、それで良い的感覚の
方は時々見ます。
やったところで無駄金を使うのが関の山です。
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■ 無手勝流師範 （勝手気まま！）
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先日、あるテレビ番組で三菱自動車のリコール隠しをドラマ仕立ての再現シーンを放送していました。そのなかで、会社人間である三菱自動車の社員の気持ちを如実に表している場面がありました。それを見ていると彼らの常識がどこか違うのです。
通産省の査察にリコール隠しをもうこれ以上隠し切れないと判断した上役は、担当社員を前に訓示します。そのときです。その上司は苦渋の選択から断腸の思いの表情で涙を流さんばかりです。社員や会社のこれまでの努力が報われなかったという思いです。
でも、これって変ですよね。その努力とはなんでしょうか？そうです。リコール隠しに奔走したその努力です。多くのユーザーの犠牲があってマスコミに騒がれ真実が出てきました。企業の努力ってユーザーの幸福の上に成り立っているのではないでしょうか。しかし、モラルの狂った彼らは会社を守れなかったという思いが優先しています。遅かれ早かれ、こういった膿は出てくるのだと思います。しかし、膿が出る前に多くの犠牲者を出したことは事実です。皆さんはどう思いますか？
私たち人間は欲といつも戦っています。戦うこと人間の本能です。昔から備わった生き物の固有の性能です。これが無くては生きていけないと大方の人々は知っていますよね。戦う意味の中には、決して利益ない喧嘩や戦争があります。自分の主張や存在価値をかけて戦うのが喧嘩です。また領土拡大や国家利益のための戦いが戦争です。ことの大きさは異なるが意味は同じです。これも欲への飽くなき追求がこうさせます。
また、私たちの周りにも限りなく欲へと走らせる事実が存在します。仕事をすれば、自分の地位と存在を確保するために同僚や同業者との戦いがあります。また、家庭内では、やはりここでも自分の立場という存在感の威厳を守ろうと戦いはあります。どちらにしてもどこへ行っても戦いは避けることは出来ません。これ事実です。
よほどの精神力と意思の強さを持ったものでないと、欲には勝てないと仏教の教えは諭します。仏教の世界で“捨欲”と言う言葉があります。「欲を捨てろ」すると苦しみがなくなるという意味です。
なんか嘘っぽくありませんか。いつも私はそう思います。欲なんか絶対に捨て去ることなど出来ません。出来ると言う人は自分に嘘を言っていると思ってください。
欲を捨てること、これ自体、欲なんですね。欲というと物欲が一番先にイメージされますが、自分の理想とする生き方を目指すこと、無心であること。これ欲じゃありませんか。だからできないことを出来るように思っていること間違っていると思いませんか？奇麗事というかもしれませんが本当のことですよ。
だから、いつも私は貪欲に何でも手に入れようとしています。もちろん、真剣に手に入れようとしています。限りなく人一倍欲を燃やしています。
お金持ちになること。
成功すること。
幸福になること。
健康であること。
長生きすること。
仕事で人一倍お金を稼ぐこと。
生きたいように生きること。
好きな仕事しかしないこと。
他人に幸福を与えること。
社会に貢献すること。
人に勇気を与えること。
みんなみんな出来れば良いといつも願っています。
欲のオンパレードです。
これをひとつに集約しますと、「何ひとつ不自由なく充実した人生」になります。
すごいでしょ！
でも、これを実現するには守らなくてはならないことがあります。
本当は一番先に来るのですが、
「他の人の幸福を妨げてはならない」ということです。
実はこれを守ることが一番難しいです。
自分との戦いです。
つまり、これさえ出来ていれば、上記した欲なんて
みんな手に入れようと欲の皮突っ張ってもいいと私は思っています。
問題なのは、これなくして欲の皮突っ張るととんでもない間違いを
起こすということです。それが喧嘩であったり戦争であるのですね。
これに反論はあるであしょうか？
反論のある方は自分をしっかり見てください。
正直に見てください。
自分に嘘をついていないか良く見てください。
そこで我にかえって見ると、これが出来ていないことに気が付かされます。
だから、できるようにしようと欲を強くもっています。
死ぬまで私はこのことで自分と戦うでしょう。
皆さんはもう出来ていますか・・・・・・・？
出来ている方はすばらしい人生を歩むと思います。
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