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■「サービス業からの脱皮・その１」
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今回の話は「サービス業からの脱皮・その１」です。
━質問募集しています━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
SEOでこんなことが知りたい。
ホームページでこんなこと知りたい。
などありましたら、
メールしてください。 mailto:biwa@taktsquare.com
メルマガの中で答えていきます。
「びわに質問」とタイトルに書いてくださいね。
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↑結構マジです^^;よろしくお願いします。
「サービス業からの脱皮？？
私は花屋だ。
サービス業ではないし、ましてや脱皮なんて意味がわからない。」
そう思われる方も多いと思います。
僕は何度かここで花屋はサービス業だと書いたことがあります。
でも最近思うのです。
「すでにサービス業ではいけないと。」
○前提 〜「花屋はサービス業である。」
まずは前提として、すべての職業はサービス業ではなくてはいけません。
それではサービス業とはなんでしょうか？
別に難しいことを言うつもりはありません。
お客さんに対して、商品以上のものを提供しているか。です。
商品以上のものを提供すると顧客は満足します。
つまり、サービス業とは「顧客満足」を売るものです。
○「顧客満足」を提供すること
顧客満足を提供するとどういうことが起こるか。
それはリピータが来ることになります。
・あそこに行くといいものを提供してくれるから。
・いつも、無理な相談にのってくれるから。
・お花の育てかたを教えてくれるから。
・あそこにしかない観葉植物を置いているから。
・自由にお花を見ることができるから。
・明朗会計だから。
お客さんは口に出さないいろんな理由でまた足を運ぶのです。
○インターネットでの顧客満足
インターネットでも実店舗でもあまり変わりませんが、
顔が見えない分、努力が必要です。
花大好きどっとこむのメーリングリストでも紹介しましたが、
「ホームページ集客」を利益に変える成功方程式
http://www31.ocn.ne.jp/%7Ehanayasan/books.html
という書籍があります。その本の帯にこう書いてあります。
「商用サイトの総合力＝
商品・サービス×（広告宣伝＋顧客対応）×ホームページ」
まずは商品、サービスの確立。
そして、広告宣伝と顧客対応です。
最後にホームページをかけていますが、これは最高でも「１」で、
デザイン、ユーザビリティーに劣るとマイナスになり、
ひどいと「０」になるというものです。
つまり、この総合力が顧客満足度といってもよいのでは
ないでしょうか。
○でも、「顧客満足度」だけでいいのか。
さて、本題は顧客満足だけでよいのかです。
たとえば、青山フラワーマーケットは顧客満足を
売っているのでしょうか？
僕が思うにはそれ以上のものを売っています。
それでなければ、アレだけの人が集まるわけがないのです。
顧客満足以上ってなんでしょう。
この続きは次回（翌々週）にします。
あなたも考えてみてください。
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ご意見などありましたら、ぜひご連絡ください。
mailto:biwa@taktsquare.com
★─びわからのミニお知らせ───────────────────
｜ フラワーデザイナーのためのフラワーギャラリー始めました。
｜ 「Gallery Flowerbox」
｜ http://www.flowerbox.taktsquare.com/
｜ 一度ご覧くださいね。
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■ 今週の花宣言。花宣言、募集しています。
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http://www31.ocn.ne.jp/~hanayasan/index.html#hanasengen
今週の花宣言はお休みです。
■ びわの日記から http://blog.livedoor.jp/ttomoshi/
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（2004/8/30）
「開店直後に何をしているか。」
先日、朝一番で打ち合わせをして、駅まで向かったところ、
有名若者向け百貨店が開店を迎える時間だったので、
のぞいてみることにしました。
開店を数十人待っている人たちを出迎えるのは普通のことなので、
驚きませんでした。
店の奥に入ってみると、お客さんが商品を見ているにもかかわらず、
店員さんが商品棚の掃除をすべてのフロアで行っているのです。
お客さんが商品を見ている横で商品だなをハンディモップで掃除を
しているんですよ。
ありえない光景に唖然としてしまいました。
社員からすると仕事の時間は開店から閉店までかもしれませんが、
お客さんがお店に入るまでには掃除を終わらせておくのが
当たり前だと思います。
開店から来ているお客さんって買う気満々のはずですが、
店員に声をかけようと思ったら、掃除で忙しくしている。
こんなおかしな話はありません。
お客さんを出迎える姿勢、考え直したほうがよいでしょう。
お店は誰のために商品を並べているのか、考えてしまう出来事でした。
■ びわのひとりごと
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ホームページで何を表現しようか。
いつも、そんなことを考えています。
なぜなら、僕自身が情報を発信できるものはそこしかないのです。
もちろん、いろんな方とお会いして、お話をさせていただきます。
対面で話をすることも面白いです。
会話には相乗効果がありますから。
しかし、誰にも妨げられずに自由に表現できる場所って、
ホームページしかないんですよ。
（もちろん、このメルマガもありますが。）
何かを変えられるきっかけができれば、とても幸せです。
いつも、そんなことを考えています。
みなさんも始めればわかります。
情報を発信するというすばらしさが。
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