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私は子供の銀行口座開設のため銀行の窓口を訪ねた。
口座開設には、昨今の怪しげな犯罪に利用されるということから銀行側も
その対応に神経を使って慎重になっている事は知っている。
実は子供の代理で親が口座開設申し込みをするのは二回目である。
前年に長男の経験済みであったため、今回も子供（二男）が私の子で
あることの証明できる書類を持参した。
ところが、もう高１なのだから本人確認のためにも本人が手続きしてくださいとのこと。
それが一般的という銀行側の説明。
この「一般的」という言葉に私は切れた。
昨年は代理であるから子供との関係を証明できれば良いとされ。
今年はもう高校生だから本人が口座開設と申請するべきと言われた。
これのどこが一般的だろうか？
ましてや今年4月高校生になったばかりの子供が銀行口座を持つという事の自体、
一般的なのだろうか？という疑問をもった。
恐らく、行員は日頃の業務として多くの同例を取り扱っているから一般的という
言葉が出たのだろうが、どうしてこれが一般的か私にはわからなかった。
行員の言う一般的とは業界内認識であり、ユーザー認識の一般論では
ないということではないだろうか。
そこで私は口座開設の出来る受付営業時間を聞いた。
すると月曜〜金曜9時から15時とのこと。
ということは、子供の授業中と重なる。
子供本人がその手続きが出来る時間が一体どこにあるのだろうか？と
また疑問が重なった。
それを問いただすと今度は本店業務で土・日もやっているという事務的な答え。
出来ないのは、そちらの都合でこちらには関係ないというニアンス。
ちゃんとそのためのサービスは提供していると言わんばかりの姿勢。
その時に私は「ああ何も変わらないな銀行体質。」と率直に思った。
昨年の経験を踏まえ子供が時間的に出来ないから、親が子供の証明をする
必要な書類を持参しているのである。
ロビー案内係に「口座開設は？」と私は聞いた。
その際、目的説明を求められ私は一通り説明した。
すると相談窓口の案内係に聞いてほしいということ。
そこで再度、私は同じ説明をさせられる。
そして、この窓口案内係に云われたことが相談窓口で
再度聞いてほしいということ。
私は待ちうけ番号を持たされる。
15分ほど待たされ、指定の窓口でまた同じ説明をさせられる。
つまり三度も同じ説明をさせられたことになる。
そして、相談窓口の行員の口から出た答えが「出来ません」の冷たい一言。
私は銀行のこの制度に一物あるわけだから何度か説得を試みた。
すると証明書はお持ちですか？という窓口相談係の返事
そこで、証明書類見せてほしいということは出来るのか？と私は聞いた。
係りの行員は一瞬無言になる。
そのなんともいえない間に困ったのか、「上司に聞いてみます。」という
言葉を残して奥へ消えた。
結果はこちらが強気で押し通すことで口座開設は行なわれ、
私の目的は達成されたわけだが、依然として、こういった銀行の体質に
違和感を覚えた事は確かなことだった。
ところで、なぜこれを書いたのかだが、商売におけるサービスという視点を
どこか勘違いしているように思えたからである。
規則は規則でよい。それが最善ならば。
強気を押し通す客には対応する。
弱気な客には、更にデメリットを強いるという体質。
「お客様の信頼をかちえ、お客様の為の銀行を目指します」といわれても
あいも変わらず、体制は上から見る姿勢に変わらないようだ。
その銀行とは、つい先日大幅な赤字計上を発表した大手の都市銀行である。
アルファヴット３文字といえばわかるだろう。
これが最新の銀行サービス業務なのだろうか？
いや、銀行だけだろうか？
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これを読まれて皆さんはどんな感想をもつだろうか？
恐らく、職人気質を多く残す花業界全般の分野で、これに似た体質が依然として
あるのではないだろうかということである。
これでホントに売れると思うのか？
・欠品は当たり前とする体質。
・明らかに符丁を知らないであろう客に符丁で答える仲卸スタッフ
・規格はあってないようなもの。
・持たない花と持つ花は買う側で認識の強制体質。
・文句があるなら他店で買え体質
・情報の一元化などという理想は程遠い。
・相対取引とせり取引の価格格差拡大の放置
・農産物であるから仕方がない。
・生産者が出さないから仕方がない責任回避体質
・いつ採花したかもわからない出荷体制とその管理
・細かく卸すことを前提としてサービスを提供しているにもかかわらず、
販売ロットを相場にあわせ変化させる。
・前回分と当日分を混載して売る店先（仲卸）。
・PCを持たない花屋はあるのだろうか？という疑問も持たず来店を待つ仲卸
・なぜ、積極的にネットを活用しないのか？
・ルーティンワークで時間がない、といつまで言っていられるのだろうか？
・いつまで出荷される花相場に依存して花屋をするのだろうか？
・花屋だから花だけを提供すれば商売は成り立つという勘違い。
・顧客メリットという部分にのみ傾注した付加価値サービスの勘違い。
・トレンドという言葉の陰に隠れた顧客無視の付加価値追求というまやかし。
・花さえ知れば商売ができるという勘違い。
・デザインで花が売れるという勘違い。
・市場流通がこうであるから仕方がない。
・花ってそんなもんだよ体質
花は素人では扱い難いこと百も承知である。また、質を問う事も大切なファクター
であろう。しかし、消費者はそんなこと意に介さない。
業者の事情など眼中にはない。
好きな花を希望の価格で、また希望の形で欲しいそれだけのことである。
その希望を満たせてあげたいとする姿勢。
そして、それを実現することが最高のサービスであるだけだ。
このシンプルな法則をどこまで追求し続ける事ができるかで先は見える。
これに徹底している店が売れるという当たり前の現象を当たり前に受け入れることが
大切なのだ。
ともかく先述した銀行業務と同じように、お客様の希望をどう適えるかという
姿勢に欠けることになってはいないか、自問する必要ある。
簡単に言ってしまえば、サービスとはお客様のデメリットをどうにかして消して
あげるという姿勢をお客様の前で見せる事である。
そうすれば信頼は勝ち取る事が出来るのである。
現実は出来ない事もたくさんある事は理解できる。しかし
誠意を尽くしても結果できないものは出来ないのであるから、
そうなってもお客様は理解して受け入れてくれる。
それに至るまでの対応が大切なのだ。
また、往々にして間違いを犯す事に付加価値という言葉がある。
あれもこれもと本当にそんなサービス必要なのかと思われる駄作や
便利ももどきのサービスをいっぱいつけたところで効果は少ない。
何度も書いてしまうが、本当の顧客満足とは誠意を尽くして
顧客の希望を適える、また顧客のデメリットを消すというという事が
本当のサービス業に徹するということであると切実に思う。
それを思えば銀行での対応は反面教師としてよい経験をさせてもらったという
ことかもしれない。
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